ニュースの概要
法務テック企業のSmith.aiは、Suresh Khanna氏を新しい最高経営責任者（CEO）に任命したと発表した。同社は法律事務所の電話やチャットでの問い合わせ対応、案件の受付といった「フロントオフィス」業務を支援するサービスを提供している。今回は経営陣の拡充も同時に行われ、Anthony Emmanuel Medina氏が最高製品責任者、Dan Peterson氏が最高顧客・人事責任者に就いた。事業の成長、製品開発、顧客支援の三つを別々の担当役員に割り振る体制であり、法務分野に特化したAIサービスを本格的に拡大していく姿勢がうかがえる。
引用元: Smith.ai、法務業務向けAI企業の経営体制を刷新（LawNext）
分析・見解
経営陣を三つの役割に分けた人事の狙い
今回の人事で目を引くのは、CEOだけでなく、製品と顧客・人事の責任者まで同時に置いた点である。創業期の会社では、創業者や少数の幹部がすべてを兼ねることが多い。しかし顧客数が増えると、新機能の開発と既存顧客への対応が取り合いになる。そこで役割を分け、それぞれに専任を置く。これは「小さな会社」から「仕組みで回る会社」へ移る時の典型的な形である。
顧客対応と人事を同じ役員が担う点も興味深い。受付代行はAIと人間のスタッフが組み合わさるサービスで、現場の担当者の質がそのまま品質になる。顧客満足と採用・育成を一人の目で見るのは、理にかなっている。
法律事務所で受付が最初の自動化対象になる理由
法律事務所の売上は、最初の一本の電話から始まる。ところが弁護士は法廷や打ち合わせで席を外すことが多く、電話に出られない。米国の調査では、法律事務所への問い合わせの相当な割合が時間外や不在で取りこぼされるとも言われる。取りこぼしは、そのまま競合事務所への流出につながる。
受付業務は、定型的な質問と聞き取りが中心で、判断を誤っても被害が限定的である。契約書の審査や訴訟戦略のように高い専門判断を要する仕事より、AIを導入しやすい。そのため法務AIの商用化は、まず受付と案件の振り分けから広がってきた。
競合が並ぶ市場で問われる差別化の軸
同じ領域には、電話応対に特化した他社のAIサービスや、一般向けの音声AIを法律事務所向けに調整した製品が並ぶ。技術そのものは、音声認識や大規模言語モデル（＝文章を理解して生成するAI）の進歩で、どの会社も似た水準に近づきやすい。
すると差が出るのは三点である。第一に、事務所の案件管理ソフトとの連携。第二に、弁護士の守秘義務や利益相反の確認といった法務特有のルールへの対応。第三に、AIが答えられない時に人へ引き継ぐ運用の滑らかさである。新体制で製品責任者を置いたのは、この三点を磨く狙いと読める。
日本の弁護士業界に置き換えて見える論点
日本でも、弁護士法の制約や広告規制があり、受付の自動化は米国と同じようには進まない。たとえば、AIが相談内容を踏まえて「この案件は受任できます」と案内する行為は、非弁行為（＝弁護士以外が法律事務を扱うこと）に近づく恐れがある。そのため日本では、日程調整や基本情報の聞き取りに範囲を絞る設計が現実的である。
ただし、小規模事務所ほど事務員の人数が少なく、電話対応が業務を圧迫している点は日米共通だ。この負担を軽くする需要は確実にあり、海外の動きは国内サービスの設計にも影響していくだろう。
ビジネスへの影響
法律事務所が受付自動化を検討する際の判断基準
導入を考える事務所は、まず自所の取りこぼしを数えるとよい。一週間分の不在着信と、折り返しまでにかかった時間を記録するだけで、改善余地が見えてくる。たとえば月に二十件の初回相談を逃していれば、受任率を三割と仮定しても、月に数件の案件を失っている計算になる。
選定では、料金よりも引き継ぎの質を確認したい。AIが聞き取った内容が、事務所の管理ソフトに正しく入るか。緊急案件を見分けて、すぐ弁護士へ転送できるか。試験運用で通話の記録を実際に聞き、誤りの種類を確かめてから本格導入に進むのが安全である。
守秘義務と説明責任を運用に組み込む
受付で扱うのは、離婚や相続、刑事事件など、極めて機微な情報である。委託先のデータの保管場所、学習への利用の有無、通話録音の保存期間は、契約前に文書で確認する。依頼者にも、最初の案内でAIが対応していることを伝えておくと、後のトラブルを防げる。
導入後は、月に一度、取りこぼしの件数と受任率を見直す。ツールを入れて終わりではなく、聞き取り項目の調整を続けることが成果を分ける。人事面でも、事務員の仕事は電話番から、依頼者との関係づくりへ軸足が移る。その育成計画まで含めて検討することが重要である。